近几年来，我国医疗机构医患关系一直处于紧张状态，医疗纠纷不断增多，伤医事件频频发生。作为医院管理者，很是担忧！产生医疗纠纷的原因很复杂，有社会因素、有患方因素、也有医方因素。作为医院，社会因素、患方因素我们无法控制，但医方因素我们是可以控制的，医院如何应对医患纠纷，我认为必须做好以下几个方面的基础性工作：

　　一、依法行医

　　医疗机构所开展的诊疗技术服务项目，必须经由相应的卫生行政部门审批；从事诊疗技术服务的工作人员，必须取得相应的资格并经卫生行政部门注册。严格医务人员准入和技术准入是各级各类医疗机构开展医疗活动的法律底线。否则，一旦发生医疗纠纷，追究的不是民事责任而是刑事责任。

　　二、遵守医疗规范

　　遵守医疗规范和操作常规，是一切医疗行为的最基本要求。执行各项规章制度和技术操作规程是减少或杜绝医疗事故发生的根本保障。医学很复杂，但也有其规律性，医疗工作中的一些制度规定，是前人的经验总结，必须严格遵守，避免走弯路。大量事实证明，发生医疗事故，往往是没有严格遵守医疗规范而导致的。

　　三、提高医疗质量

　　为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除医疗纠纷的关键所在。医疗行业是知识更新比较快的领域，医务人员的继续教育是终身学习的过程，只有通过医学再教育，及医务人员自学、进修、短期学术交流、短期培训、医学科研等才能掌握各自专业的国内外医学动态和新的诊疗技术，为患者提供最佳的诊疗方案和医疗服务。

　　四、提高服务质量

　　主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念，把被动服务转变为主动服务，不断提高服务质量，改善服务态度，努力做到感动服务、满意服务，构建和谐医患关系。很多时候，纠纷往往是因为患者及家属感觉医院的服务不热情、周到而引发的。

　　五、履行告知义务

　　医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。告知的意义：首先从程序上尊重、保障患方权利。医生和患者之间有着共同的目标，那就是把病治好，所以，我们不但要重视患者的依从性，更要重视患者的参与性，其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化人性化的基础上构建和谐的医患关系。

　　六、加强医患沟通

　　据北京大学医学部研究生对几家综合医院医疗投诉分析表明：80%的医疗纠纷和与患者沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。所以，沟通能力是医务人员的必备条件，医患沟通是诊断、治疗中非常重要的技能。医患沟通无时无刻不存在于医患之间。沟通包括肢体和语言两种形式，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好的沟通是和谐医患关系、避免纠纷的基础。沟通产生信任，信任促进和谐，和谐消除纠纷。每一个医务工作者，首先要增强沟通意识，其次要提高沟通能力。

　　七、尊重患者的选择

　　患者的选择是维系医生与患者之间治疗与被治疗关系的核心。从法律层面上讲，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以合法地终止这种关系。对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意后方可实施。医疗法律关系，是医务人员受患者的委托或其他原因，对患者实施诊断、治疗等行为所形成的法律关系，这是最基本的法律关系，在医疗实践中，常常被医务人员所忽略。

　　八、规范病历管理和病历书写

　　病历，是诊断、治疗疾病的原始凭证、真实记录。是最具有法律效力的原始资料。一是要记录完整；二是不能随意更改；三是要妥善保管。当前，纸质病历和电子病历并存，同样具有法律效力，随着医院信息化建设的推进，电子病历最终要取代纸质病历。从医院这个层面，一定要高度重视病案室建设，加强病历管理。广大医务人员一定要增强病历书写的法律意识，真实、完整、及时地书写好病历。一旦发生医疗纠纷，有据可查。规范病历管理和病历书写，有利于医疗纠纷的处理。在医疗纠纷的处理过程中，起着十分重要的作用。

　　九、加强行风建设

　　由于医疗市场竞争日趋激烈，医院之间、医务人员之间、药品生产厂家之间、药品销售公司之间的竞争充斥在卫生行业。正当竞争与不正当竞争同时并存，广大医务工作者面临着各种各样的考验。因此，要切实加强医务人员的医德医风教育，提高医疗风险防范意识，确保医疗工作依法、依规、科学有序进行。为维护医院、医务人员和患方的合法权益，医院要加强管理，杜绝医院员工工作不专心，服务态度差，疲劳上岗，责任心不强，对待患者漫不经心等现象出现。还要杜绝向患者和家属索要“红包”，收受药商的药品回扣等腐败行为，树立高尚的医德医风，弘扬“以病人为中心”、“救死扶伤”的人道主义精神，才能使医患关系和谐发展，减少医疗纠纷发生。

　　十、积极化解医患矛盾

　　理想的医患关系是双方共同为战胜疾病而努力，是友好合作的伙伴关系，关系应是融洽的、医患两者的目标是一致的。但是，由于医疗行业具有高风险性，疾病的发展、转归具有滞后性、不确定性，患者及家属对医疗常识知之不多，对疾病的发展变化不了解、不理解、不接受，对医疗效果往往期望过高，这种信息的不对称常常会发生医患矛盾。存在这种矛盾是很正常的，现在，问题的关键是我们解决这种矛盾的方法出现了严重问题。一是医方与患方自行协商解决，很难找到一个双方都能接受的结合点，于是就出现了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔、有闹必赔”的怪像。二是通过医学会进行医疗技术鉴定，但往往需要时间过长，而且患方总认为医学会偏袒医院，有失公正，患方多不接受。三是患方通过司法鉴定，直接向人民法院起诉，但医疗行业的专业性、技术性太强，司法鉴定、法院判断很难正确把握。四是卫生行政部门的调解力度很弱，患方认为卫生行政部门与医院是“老子与儿子”的关系，根本就不相信卫生行政部门的调解。五是第三方调解机制在全国很多地方还没有建立，或是即使建立了也还没有真正发挥人民调解委员会的作用。加之前几年新闻媒体的负面报道过多，个别医务人员的“害群之马”，导致患方对医方的信任缺失。再加上社会转型期各种矛盾交织，群众的不满情绪被极少数不法分子利用，于是就导致了“医闹越演越烈”，恶性伤医事件频频发生。针对当前的恶劣行医环境，公安部、国家卫计委联合下发了《关于加强医院防范系统建设的指导意见》，并专题召开了“加强医院安全保卫工作视频会议”，安排部署相关工作，我们一定要落实视频会议精神，按照《指导意见》的要求加强医院安全防范系统建设，为广大医务人员提供安全的行医环境。与此同时，如何应对医患纠纷，还要做好以下几项日常工作：

　　一、畅通诉求渠道，正确处理患者投诉

　　患者的投诉并不可怕，可怕的是不能有效的解决投诉。对于患者的合理要求，医院有能力解决的要尽快解决，不能拖延；对于患者的不合理要求，医院不能解决的，要尽量做好说服解释工作。大量事实说明，很多医闹事件，恶性伤医事件的发生，都是由于患者的投诉渠道不畅通，或是长期得不到解决而导致的。

　　二、沉着应对医疗纠纷，依法依规解决问题

　　医疗纠纷分为两大类：有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。有过失医疗纠纷：是指在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。无过失医疗纠纷：是指患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员无过失，属于疾病自然转归，而患方认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。医院面临的纠纷，绝大多数属于无过失医疗纠纷，也有少数是由于医务人员的过失所致。

　　一旦发生医疗纠纷，不管医院、医务人员有无过失，都要沉着应对，按照国家相关法律法规通过协商、第三方行政协调、医疗技术鉴定、诉讼四种途径处理。使医疗纠纷的处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。既可杜绝“医闹”，使“医闹”无可乘之机，又可以教育医务人员。随着我国社会主义法制体系的逐步建立和完善，依法治国方略的实施，我们一定要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定或诉讼能够很好地让患方解除许多误解。

　　三、严格责任追究，总结经验教训

　　如果医疗纠纷的发生是由于医方有医疗过失而导致的，我们一定要严格执行医疗质量与安全事故责任追究制度，对医务人员在诊疗活动中违反卫生法律、法规、部门规章制度和诊疗护理规范，依据事故等级及医务人员责任程度追究当事人的行政、经济、刑事责任。对因医疗缺陷引起的纠纷，我们应针对医疗缺陷进行点评、分析、通报全院，总结经验教训，举一反三，不让相同事件重复发生。

　　总之，医疗纠纷的发生，严重地干扰医院正常工作秩序，耗费医院大量时间和精力，赔付数额不断上涨的资金，影响医院的声誉，对医院的发展是十分有害的，每一个医院管理者和广大医务人员，一定要高度重视，平时认真做好防范医患纠纷发生的十个方面的工作，尽量避免或减少医患纠纷的发生。一旦发生医疗纠纷也不要惊慌失措，要沉着应对，正确处理，力争把纠纷对医院和广大医务人员的危害和损失降低到最低程度。